Todas las farmacias tienen un cajón con encargos que nadie ha venido a buscar. Cada uno es dinero parado y, si no se puede devolver, dinero perdido. Lo que separa a unas farmacias de otras no es tener ese cajón, sino saber qué hacer con lo que hay dentro.
No hay ninguna norma que diga cuánto tiempo tiene que guardar una farmacia un encargo. Lo decides tú. Por eso conviene tener un protocolo, el mismo para todo el equipo, en vez de decidirlo caso por caso.
Antes de nada: avisa el mismo día
La mayoría de encargos que no se recogen no son culpa del cliente: se avisó tarde. Si un encargo llega el martes y avisas el viernes, el cliente ya lo ha comprado en otro sitio o se ha olvidado de que lo pidió.
- Al recibirlo, se apunta dónde se guarda.
- Ese mismo día se avisa al cliente, y se apunta la fecha del aviso.
- El aviso no dice qué es: «Tu pedido ya está disponible en la farmacia». Te explico por qué en WhatsApp en la farmacia y RGPD.
Sin la fecha del aviso, el resto del protocolo no funciona, porque los días se cuentan desde ahí.
A los 7 días: segundo aviso y mirar si se puede devolver
Una semana después del primer aviso, un recordatorio amable. Algo así:
Hola, te recordamos que tu pedido sigue esperándote en la farmacia. Si ya no lo necesitas, dínoslo sin problema.
Esa última frase es importante. Mucha gente no viene porque le da apuro decir que ya no lo quiere, y saberlo pronto te permite devolverlo a tiempo.
Porque el plazo de devolución importa. Las directrices europeas de buenas prácticas de distribución solo permiten que un medicamento devuelto vuelva al stock vendible si se devuelve «en un plazo aceptable, por ejemplo diez días», con el embalaje intacto, sin caducar y, si es de frío, con pruebas de que se ha conservado bien. Cada distribuidora o cooperativa tiene además sus propias condiciones.
Si el encargo es un medicamento que se puede devolver, el día 7 es el momento de decidir. Esperar al día 15 suele significar que ya no se puede.
A los 15 días: llamada y decisión
Si después de dos avisos no hay respuesta, toca llamar. Una llamada se ignora menos que un mensaje, y en dos minutos sabes qué hacer. Si no contesta, decide con este orden:
- ¿Se puede devolver todavía? Devuélvelo y cancela el encargo con el motivo.
- ¿Es algo que vendes normalmente? Pásalo al stock y cancela el encargo. Si el cliente vuelve, se lo das de ahí.
- ¿Pagó algo a cuenta? Guárdalo hasta el día 30, porque ese dinero es suyo mientras no se cierre.
- ¿No se puede devolver ni vender? Guárdalo hasta el día 30 e intenta un último contacto.
A los 30 días: cerrar
Un mes después del primer aviso, el encargo se cierra, de una forma u otra. Lo que no hay que hacer es dejarlo en el cajón indefinidamente: ocupa sitio, caduca y no deja ver lo que sí está pendiente.
- Cancélalo con motivo: «no lo recoge», «ya lo compró fuera», «no contesta». Ese motivo es oro: te dice dónde estás fallando.
- Si lo pagó a cuenta, haz lo que acordaste al apuntarlo. Por eso conviene acordarlo antes (lo explico abajo).
- Lo que no se puede vender ni devolver pasa a merma, y cuéntalo: es la cifra que te dirá cuánto te cuestan los encargos sin recoger.
Un medicamento que el paciente se ha llevado a casa y luego devuelve no se puede volver a dispensar. Hacerlo es una infracción muy grave según el artículo 111.2.c) 24.ª de la Ley de garantías. Este protocolo es para lo que nunca salió de la farmacia.
El protocolo, de un vistazo
| Cuándo | Qué hacer |
|---|---|
| Día 0, cuando llega | Guardar, apuntar dónde y avisar ese mismo día |
| Día 7 | Segundo aviso. Si se puede devolver, decidir ahora |
| Día 15 | Llamada. Devolver, pasar a stock o esperar |
| Día 30 | Cerrar: cancelar con motivo, resolver lo pagado a cuenta y contar la merma |
Pide algo a cuenta en lo caro
La mejor forma de que un encargo se recoja es que el cliente haya pagado una parte. Tiene sentido en encargos caros o difíciles de devolver: unas medias de compresión a medida, un producto de dermocosmética de gama alta o algo que solo se pide para él.
- Apunta lo pagado en la hoja o en la app, en su propia columna.
- Deja claro al apuntarlo qué pasa con ese dinero si no lo recoge. Mejor por escrito, en el tique o en el mensaje de confirmación.
- En medicamentos financiados con receta del sistema de salud, no lo hagas: lo que paga el paciente es su aportación, y se cobra al dispensar.
Mide cuánto se te queda en el cajón
Una vez al mes, cuenta cuántos encargos se cancelaron por no recogerlos y cuánto valían. Con eso sabes tres cosas: cuánto te cuesta, si mejora con el protocolo y qué productos conviene pedir solo con pago a cuenta.
En una farmacia con 8 encargos al día, que se pierdan entre un 0,5% y un 1% sin poder devolverlos supone entre 10 y 30 € al mes solo en coste. Puedes hacer tus cuentas en la calculadora o leer el detalle en Cuánto dinero pierde tu farmacia con los encargos olvidados.
Fuentes
- Directrices de 5 de noviembre de 2013 sobre prácticas correctas de distribución de medicamentos para uso humano (2013/C 343/01), punto 6.3. eur-lex.europa.eu
- Real Decreto 782/2013, sobre distribución de medicamentos de uso humano. boe.es
- Real Decreto Legislativo 1/2015, art. 111. boe.es